Hoy en día, los avances en la tecnología unidos a la transformación digital de las empresas hacia la atención Omnicanal 24/7, han creado un nuevo consumidor digital cuyos valores más preciados son el tiempo, la comunicación asertiva y la practicidad. Este nuevo consumidor, busca información concreta para obtener lo que necesita y cuando lo necesita.
Por lo cual, la necesidades de satisfacer las demandas del consumidor digital, ha provocado en las empresas que la atención al usuario se refuerce con tecnología adecuada gracias la implementación de agentes virtuales automatizados o Voicebots esto es posible ya que este tipo de agentes están disponibles las 24 horas del día, tienen capacidad multitarea, ya que puede mantener conversaciones de forma simultánea al mismo tiempo y pueden estar presentes por teléfono o en diferentes canales digitales como sitios web, aplicaciones, mensajería instantánea como WhatsApp, redes sociales, entre otros.
Es preciso señalar que, la implementación de herramientas digitales como los Voicebots marcan la diferencia en la comunicación con el cliente gracias a la inteligencia artificial (IA) y a un programa informático evolucionado de Lenguaje Natural (NLP) que les permite establecer una conversación por voz natural, los Voicebots gracias a la tecnología de machine learning recogen la intención y emoción de las personas y proporcionan una respuesta ágil y empática a la consulta, aprendiendo de las interacciones, mejorando y humanizando los procesos, siendo capaces de tener conversaciones reales y humanas. Este tipo de agente virtual, puede ofrecer un muy alto nivel de atención al cliente automatizado en prácticamente cualquier sector. Según Forbes, el 85% de las interacciones de los clientes que llaman a un centro de atención al cliente se realizan por bots.
Está demostrado que la instalación de Voicebots no solo convierten el servicio de atención al cliente más eficiente, si no que ayudan a reducir los costes operativos de las empresas ya que son las herramientas digitales más adecuadas para llegar a una gran base de clientes y son amigables para usuarios no expertos en tecnología. Por lo tanto, usados como complemento de las estrategias outbound, la atención de estos asesores digitales podría inducir a la acción mediante una comunicación asertiva. Adicional a ello, los Voicebots bien desarrollados realizando filtros de comunicación de acuerdo con los objetivos estratégicos de cada campaña, permiten reducir los tiempos de llamada y solucionar problemas o dudas más sencillas que no requieren de la intervención de un humano, para que los agentes se centren en otras tareas que requieran de su experiencia, lo que hace más eficiente la mecánica del Contact Center.
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