El Speech Analytics en el proceso de control de calidad o QA

Los Contact Center (centros de contacto) son los responsables de brindar una experiencia de cliente productiva y positiva. Los asesores son vitales para el éxito continuo del negocio, tienen el poder de crear clientes leales o de perder al cliente en cuestión de minutos debido a una mala experiencia de servicio. Los supervisores deben asegurar que los agentes cumplan los objetivos y mitigar al máximo la mala experiencia del cliente.

Por ello es esencial que los centros de contacto busquen continuamente formas de mejorar la experiencia del cliente. Para ello, debe haber un plan y un software que faciliten la realización de un control de calidad efectivo en cada interacción con el cliente. 

En los últimos años, el software de análisis de voz (speech analytics) y la inteligencia artificial se han convertido en términos de moda dentro de los centros de contacto, prometiendo abordar cuatro desafíos de control de calidad: 

  • Aumento de las tasas de muestreo de control de calidad (grabaciones de las conversaciones)
  • Categorización de las interacciones (cliente y asesor)
  • Análisis de sentimientos (¿La interacción fue positiva, negativa o neutral?)
  • Puntuación automática de agentes 

¿Que es Speech Analytics?

El análisis de voz es una herramienta tecnológica  que combina el software de reconocimiento de voz con el análisis de texto y la detección de patrones para categorizar las interacciones de acuerdo con un conjunto de reglas personalizadas. 

El software de análisis de voz revisa automáticamente todas las conversaciones de los clientes una vez que se han grabado y las transcribe a texto legible, de forma que puede ofrecerle a los supervisores de centros de contacto la capacidad de extraer datos de voz no estructurados para identificar tendencias de interacción. Esto se puede usar teóricamente para comprender e interpretar el texto y determinar el rendimiento y la precisión de las interacciones de los asesores con los clientes. 

Esta tecnología puede realizar una búsqueda en profundidad basada en la fonética e incluso tiene la capacidad de detectar emociones, con solo analizar el texto transcrito. Puede monitorear las tendencias de las llamadas, como los tiempos de espera, los espacios de silencio e inclusive si los asesores están hablando por encima de la persona que llama, solapando la intervención del cliente.

¿Cuales son los retos del speech analytics?

Los principales desafíos en la implementación de un proyecto de análisis de voz son: 

  • Proceso de entrega del audio  al motor de transcripción de voz a texto: Altos volúmenes de grabaciones requieren un buen ancho de banda si deben ser transferidos a un repositorio en la nube.
  • Adaptar y ajustar el software para evaluar e identificar patrones (categorías) que son importantes para su organización: Se requerirá una contribución significativa de su proveedor en forma de servicios profesionales y una estrecha cooperación por parte de su equipo interno para configurar el motor con lo que necesita para cumplir con precisión la categorización y evaluación de sus interacciones cliente/asesor. 
  • Adecuar las categorías a los criterios de puntuación:Asignar las interacciones analizadas a un marco de puntuación puede ser un desafío según la complejidad de su matriz de puntuación. Además, el nivel de granularidad que está tratando de lograr determinará la cantidad de tiempo que el evaluador necesitara para completar sus consejos de capacitación o aplicar un análisis de causa raíz.

¿Dónde encaja el Speech Analytics en el proceso de QA? 

El análisis de voz no debe reemplazar el sistema de control de calidad de su centro de contacto, el punto clave es que el speech analytics va a mejorar sus procesos de QA, ya que el puede procesar el 100% de las conversaciones y extraer información sobre las preferencias de sus clientes en función de las categorías definidas. Con el resultado de este análisis se pueden hacer  sugerencias basadas en tendencias, lo que ayudara a su equipo a brindar una mejor experiencia al cliente. 

Pero para que este proceso sea realmente efectivo, debe incorporarse el speech analytics a su proceso de control de calidad actual para monitorear y calificar las llamadas. 

El verdadero valor del análisis de voz es la capacidad de rastrear cada llamada y no solo una muestra, para buscar violaciones, lenguaje arriesgado y comportamientos que conducen tanto al éxito como al fracaso.

Inclusive, con el análisis de sentimientos se pueden clasificar estas llamadas en interacciones positivas, negativas o neutrales para que sus evaluadores puedan centrarse en categorías específicas de llamadas para un análisis más detallado. 

Combinado con la percepción humana de la interacción del asesor a través de voz, whatsapp o correo electrónico, puede crear un proceso de control de calidad sofisticado para el centro de llamadas que ofrece comentarios reales y medibles sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

Ing Madini Ladino

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